¿Por qué fracasan los procesos de mejoramiento? cuatro

Factores críticos en la partida. Nivel de Madurez

Por: Francisco Javier Ferrada Guerra

En la implementación de la búsqueda de la Excelencia, el fracaso es el resultado más frecuente en estos procesos.  

Mayoritariamente esto se debe a cuatro factores que interactúan y se potencian para impactar negativamente en el resultado. Estos son, la invisibilidad de los beneficios del mejoramiento, la falta de convencimiento de los líderes que la cultura de gestión es factible de cambiar, la pretensión de abordar simultáneamente a toda la organización en este esfuerzo de mejoramiento y el error en el diagnóstico del nivel de madurez de la organización.

El proceso de mejoramiento, visto desde la perspectiva académica, es una unidad compacta altamente sensible al rigor con que se aplica el método. La evidencia empírica muestra que esto no siempre es cierto, al contrario muchas veces la aplicación rigurosa es la principal causa del fracaso de la implementación del proceso de mejoramiento.

Entonces lo importante en esto es saber con qué intensidad y en qué circunstancias es adecuado la aplicación rigurosa del método y en qué caso es indispensable relajar el rigor. La respuesta a esto no es nada fácil, requiere experiencia y la aplicación de alguna herramienta de diagnóstico del nivel de madurez. La elección correcta de ésta depende fuertemente de la definición de madurez.

Si entendemos el nivel de madurez como un conjunto de elementos de diversa naturaleza que están presente en la organización y en los procesos propiamente tal, tales como: elementos físicos, sistemas, documentos, aspectos culturales diversos, etc.,  sobre los que la organización basa su funcionamiento y que ayudan a explicar el nivel de desempeño de su proceso. La adecuada definición de madurez nos permitirá elegir correctamente la herramienta de diagnóstico para evaluar su nivel.

El nivel de madurez ayuda a responder más asertivamente la pregunta, ¿Con qué rigor y que herramientas aplico?

No considerar este factor en el proceso de implementación de las mejoras traerá inevitablemente resultados no deseados. Si esto es así, la pregunta pertinente es: ¿Por qué razón se origina este error de diagnóstico? A mi entender el origen tiene dos causas fundamentales.

A)  Habitualmente las organizaciones no tienen conciencia formal de su nivel de madurez y por lo tanto es casi imposible que sea considerada en la toma de decisiones. Si este es el caso, para la mayoría de los involucrados en la toma de decisiones de incorporación de estrategias de mejoramiento, la madurez es invisible y por lo tanto no lo consideran como factor, ni mucho menos la diferencia en el nivel de madurez que las diferentes unidades tienen.

B)  Habitualmente en las organizaciones las decisiones estratégicas afectan a todas las partes de la organización, esto por el sentido de integridad que tienen, sin embargo esas partes no necesariamente tienen el mismo nivel de madurez.

¿Qué impacto tiene este error en el resultado de la iniciativa de mejoramiento?

Para contestar correctamente esta pregunta, es importante entender los requisitos mínimos que los métodos de mejoramiento de clase mundial requieren para su implementación y por otro lado es básico entender el estado, respecto de esos requisitos, en que se encuentra la organización y sus partes.

Los métodos de mejoramiento de clase mundial en general son bastante estructurados y siguen pautas claras y necesarias, ya que los resultados que se buscan son muy dependientes de ellos, y lo que es más importante, son métodos y pautas ya probadas de extrema eficiencia y eficacia para el logro de los objetivos. Sin embargo, esto sólo es cierto a partir de un mínimo nivel de madurez del proceso involucrado.

Por el lado de la organización, el nivel de madurez refleja adecuadamente el estado en que la organización recibe la decisión estratégica de incorporar estos métodos de mejoramiento.

Cuando no entendemos correctamente la relación entre estos dos factores, se reduce significativamente la oportunidad de evitar los errores más habituales en estos procesos. Estos son, entre otros: sub estimar la necesidad  del manejo del cambio, sobre estimar los objetivos, la aplicación de herramientas innecesariamente, la intervención en los sistemas de mediciones, reconocer la imposibilidad de realizar las mediciones requeridas, etc.

Con el objeto de evitar estos errores habituales, es importante contar con un modelo de madurez que oriente la estrategia a implementar. Este factor hace eficaz el mejoramiento, lo cual implica disfrutar de los resultados, algo particularmente poco frecuente.