Factores
críticos en la partida. Hervir el Océano
Por: Francisco Javier Ferrada Guerra
En la
implementación de la búsqueda de la Excelencia, el fracaso es el resultado más
frecuente en estos procesos.
Mayoritariamente
esto se debe a cuatro factores que interactúan y se potencian para impactar
negativamente en el resultado. Estos son, la invisibilidad de los beneficios
del mejoramiento, la falta de convencimiento de los líderes que la cultura de
gestión es factible de cambiar, la
pretensión de abordar simultáneamente a toda la organización en este esfuerzo
de mejoramiento y el error en el diagnóstico del nivel de madurez de la
organización.
Hervir el Océano,
la pretensión de abordar
simultáneamente a toda la organización en este esfuerzo de mejoramiento. Este concepto dice relación con los
problemas del alcance del proceso de mejoramiento. En este punto hay que considerar
que habitualmente se presenta un problema estratégico y uno táctico. El primero
se refiere a que parte de la organización será sometida al cambio que significa
el mejoramiento y el segundo, al tamaño del alcance del proyecto específico de
mejoramiento. Errar en la definición del alcance del proyecto es equivalente a
querer hervir el océano. Tal como se puede deducir de la figura n°1, la energía
que demanda este error es inmensa y frecuentemente tiene efectos no deseados.
Figura n°1
El error
estratégico es cuando las organizaciones deciden implementar los métodos de
mejoramiento estructurados en toda la organización, seguramente por un sentido
de integridad y por qué las oportunidades de mejora que enfrenta son múltiples
y se presentan en toda sus unidades. Los aspectos importante que deben tener
presente las organizaciones en la decisión son que sus partes tienen diferentes
niveles de madurez, cultura y necesidad de
mejoramiento, ya que estas iniciativas demandan un nivel de capacitación, control,
expectativas y personal operativo separado parcialmente de sus labores
habituales, que son difícil de administrar, sobre todo en estos desafíos en que
se carece de experiencia. La pregunta
relevante que hay que plantear y entender para responder se refiere a ¿qué tipo
de recursos y qué cantidad se requieren?, para el correcto despliegue de esta
iniciativa.
El
error táctico dice relación con el alcance del proyecto de mejoramiento,
habitualmente es amplísimo pretendiendo darle un dinamismo a las mejoras, que
termina resultando su peor enemigo, incluso más que la variabilidad.
Esto
se explica fundamentalmente por lo siguiente:
a) La mayoría de las empresas se
organiza y representa funcionalmente. Este esquema no ayuda a identificar los límites naturales
que existen entre las actividades y que dan forma a los procesos.
b) La intensa interdependencia de
los procesos, frecuentemente sin definiciones formales o poco claras, origina
la sensación que es necesario ampliar el alcance de la iniciativa de
mejoramiento.
c) Por ser iniciativas nuevas, la
organización dispone de pocas personas que
han desarrollado habilidad para definir eficazmente los proyectos de
mejoramiento.
Una
Organización Basada en Procesos ofrece la posibilidad de identificar de mejor
manera la necesidad de los proyectos de mejoramiento y definir correctamente su
alcance. Si entendemos la figura n°2 como una representación de la
organización, la cual es susceptible de
subdividirse en procesos y la figura n°3 representa el proceso, con cada una de
sus partes, donde destacan las entradas, salidas (flechas), los histogramas
(líneas azules) que representan las estadísticas de los resultados del proceso
y los CTQ que son los críticos de calidad del cliente, por su sigla en inglés,
entonces se puede percibir con mucha mayor claridad donde está el origen de los
diferentes problemas que se enfrentan.
Figura n°2
La representación
de la interdependencia entre los procesos se refleja en que las salidas de uno
son las entradas de otro. Es ahí donde se produce la transferencia de
variabilidad y por tanto la probabilidad de defecto.
Figura n°3
¿Qué
consecuencias tiene esto? Fundamentalmente proyectos de mejoramiento difíciles
de ejecutar, de duración extremadamente larga y con resultados decepcionantes.
En resumen pérdida de entusiasmo y fracaso en la iniciativa.
El
desafío entonces es dimensionar correctamente los recursos requeridos para el
despliegue del mejoramiento, evaluar adecuadamente la estrategia global,
determinando el alcance en la organización y entendiendo que esto es un cambio
de cultura que se inicia y no termina.
En el
plano táctico, la correcta definición del proyecto de mejoramiento es clave y ésta
pasa por identificar y documentar, lo que
habitualmente no estamos acostumbrados, correctamente el problema a
resolver, identificar y definir eficazmente el alcance, reconocer adecuadamente
el equipo multidisciplinario requerido y su tiempo de dedicación necesario.
