Mejoramiento 4

Mejoramiento y Definición del Problema

Por: Francisco Javier Ferrada Guerra

Desde que me inicié en el mejoramiento profesional comencé a recibir un sin número de herramientas y métodos que solo tiene como objetivo hacer más eficiente y eficaz el proceso de mejora. Es significativamente diferente trabajar con herramientas y sobre todo métodos para hacer mejoramiento, que sin ellos. Muchos de estos métodos eran conocidos y particularmente simples, estas características no les resta eficacia ni menos eficiencia, lo importante es ¡utilizarlos! y como articularlos.

Mi experiencia profesional me provee de innumerables ejemplos en que enfrentamos los proceso de mejoramiento de manera intuitiva, sin estructura y descalificando la utilización de  métodos. Habitualmente esta forma de trabajar se traduce en resultados insignificantes, sin estabilidad en el tiempo y muchos recursos mal gastados, sin embargo continuamos insistiendo en esta forma de trabajar. Esta manera de trabajar tiene subyacente un enigma para mí, la disociación que hacemos entre los resultados obtenidos y la forma en que pretendemos obtener esto resultados.

Es muy habitual que el dueño de proceso, simultáneamente con operar su proceso, haga esfuerzos de mejora. Sin una estrategia de mejoramiento clara, métodos ni herramientas apropiadas, el resultado más frecuente es que él se enfrenta reiteradamente a los mismos problemas y termina conviviendo con ellos.

Por alguna razón, que no he logrado descifrar, estos pobres resultados no nos invitan a hacer una mirada diferente sobre los métodos de trabajo que utilizamos.

En este contexto me parece particularmente relevante  hacer hincapié en la importancia que tiene, en el proceso de mejoramiento y en el desarrollo del trabajo habitual, el uso de una herramienta muy simple, pero poderosa. La Definición del Problema. Esto que perece básico y obvio, en nuestra realidad es extremadamente poco común.

Por muchas razones y en diferentes contextos me tocó participar de reuniones en que después de dos horas de trabajo, estás terminaban con tareas de diferente tipo para cada cual, con el objeto de resolver un problema supuestamente con un entendimiento común. Este supuesto no es verdadero. Frecuentemente las estrategias o soluciones específicas aplicadas no correspondían al verdadero problema. Esto acurre porque en una reunión donde participan n personas, existe n problemas diferentes. En una conversación común y corriente, las personas miran los problemas desde su perspectiva, la cual es única. Por esta razón es tan importante dejar de lado el supuesto que el problema es reconocido por todos de la misma manera.

Esto es parte de la explicación de por qué muchos trabajo que se suponen resuelve el problema terminan sobre el escritorio o en instalaciones sin uso. La cantidad de energía y tiempo que pierde la organización en las coordinaciones para entender el problema, una vez iniciada la “solución”, nunca la he visto medida, tal vez por esta razón es que seguimos sin ponernos de acuerdo, formalmente desde el principio.

Cuando esto pasa una vez y luego se repite y se repite tantas veces como es posible, naturalmente pasa a formar parte del trabajo habitual. Es muy probable que esta manera de trabajar sea un buen argumento para explicar por qué Chile tenga la productividad con la mitad del valor del promedio de la OCDE (el Mercurio 11.10.2015, CPC y la consultora Mckinsey).

Como Definimos un Problema

En mejoramiento existe un axioma que dice que las definiciones no deben contener ambigüedades. Al no respetar esto es que comenzamos a acumular problemas. Nuestra definición de problema debe ser precisa y no llevar a dobles interpretaciones. Tal vez es la principal razón por la que no nos gusta hacer definiciones formales. Creemos que la ambigüedad nos beneficia, sin embargo ésta conlleva costo y éstos hay que pagarlos.

Los beneficios de hacer la Definición del Problema, como en otros casos, no están a la vista, sin embargo son muchísimos, el más importante es que hace más barato el proceso de mejoramiento.

Pero entonces, además de definiciones sin ambigüedades, ¿qué otros elementos debe contener una buena definición de problema, con el objeto de cumplir su objetivo? En esto, como siempre, lo perfecto es enemigo de lo bueno, pero mientras más cercano a lo ideal más eficaces y eficientes seremos. Algunas de las partes que siempre es bueno que este en una definición de problema, son las que se detallan:

·         Declaración General del Problema u Oportunidad, es un relato en prosa que permite dar contexto al problema, el período en que está vigente, identifica el cliente que es afectado.

·         Disponibilidad de Datos, una definición basada en datos que reflejen el dolor es siempre preferible.

·         Medida, establecer con clarificar, la unidad, la unidad de medida y la variable que recoge el problema.

·         Impacto (Cuantificar el dolor), siempre es importante cuantificar la magnitud del problema preferentemente en términos de rendimiento actual, de los CPS afectados.

·         Soluciones, la redacción del problema ¡No! debe incluir causas o soluciones.

Declaración General, La declaración del problema es particularmente importante, ya que será esta la que le dé la dirección al proyecto de mejoramiento. Identificará al cliente, ayudará a establecer su alcance y el rango de beneficio potencial del mejoramiento. La declaración debe ser lo suficientemente clara como para transformarse en una ayuda para quién no estuvo presente en la génesis del proyecto. Debe hacer alusión a los inconvenientes que se presentan en los Factores Críticos para la Calidad del cliente, es decir comenzar a ayudar a establecer el defecto.

Disponibilidad de Datos, disponer de los datos y su fuente permiten acceder a información relevante para dar una idea clara de la magnitud del problema. Siempre hay que hacer un esfuerzo significativo para disponer de ellos, si no están disponibles es ideal hacer un plan de colección de ellos e indicar el período al que corresponden los datos, esto con el objeto de ayudar a validar el problema.

Medida, una buena partida en un proyecto de mejoramiento es establecer en que variable se refleja el problema, cual es la unidad a la que se le está evaluando el rendimiento y su unidad de medida, esto elimina discusiones y desencuentros, facilita llegar a acuerdo inicial y asegura un desarrollo del proyecto más continuo.

Impacto (Cuantificar el dolor), se trata de establecer la magnitud del problema en términos de defectos e impacto en el cliente, por tal motivo es indispensable conectar los datos con los Críticos Para la Satisfacción y expresarlos en términos de defectos. Este corresponde al primer intento de confección de la línea base.

Soluciones, la definición del problema que contiene una solución ya no es un problema, en términos que sólo falta implementarla. Lo esencial del problema es que no se conoce la solución, partir con una es limitar el campo de exploración con lo que se limita la posibilidad de encontrar la mejor. Respecto a las causas, estas ayudan a entender el problema y sus orígenes, son muy importantes de conocerlas, ya que nos ayuda a construir una solución eficaz y estable del problema.